KANAL PENGADUAN LAYANAN PUBLIK "LAPOR SEMAR SOLUSI AWP"

Dasar hukum :

• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan PubliK
• Peraturan Walikota Semarang Nomor 15 Tahun 2026 Tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Permasalahan :

Belum optimalnya media pengelolaan pengaduan masyarakat yang adaptif dan menyesuaikan kebutuhan pelayanan masyarakat serta ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Isu Strategis :

LAPOR SEMAR SOLUSI AWP adalah layanan pengaduan pelayanan publik Kota Semarang yang terintegrasi dengan layanan pengaduan Jawa tengah (LaporGub) yang sekaligus mengelola SP4N-LAPOR! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Lapor Semar Solusi AWP dikelola oleh 4 admin utama di Diskominfo Kota Semarang dan didukung oleh 68 admin penghubung dari Perangkat Daerah/BUMD Kota Semarang.

Metode Pembaharuan :

Sebelum adanya Lapor Semar Solusi AWP (nama sebelumnya: Sapa Mbak Ita dan Lapor Hendi), masyarakat melakukan pengaduan melalui media sosial yang berpotensi menjadi aduan liar, hate speech, bahkan hoaks. Aduan tersebut tentu tidak terkelola dengan baik karena tidak terlaporkan secara sistematis melalui kanal aduan resmi. Dengan adanya Lapor Semar Solusi AWP, masyarakat dapat melaporkan aduan melalui kanal resmi yang terintegrasi dengan progres yang terpantau. Di samping itu, Lapor Semar Solusi AWP memberikan layanan yang adaptif dengan menyesuaikan kebutuhan masyarakat dengan mobilisasi tinggi sehingga yang semula masyarakat hanya bisa melaporkan aduan secara resmi dengan datang ke kantor pemerintahan secara langsung. Semenjak ada Lapor Semar Solusi AWP, masyarakat dapat melapor dari berbagai pilihan kanal resmi (Whatsapp, Aplikasi, Website Lapor Semar, Website lapor.go.id) dan dimana saja. Melalui laporan dan aspirasi yang disampaikan masyarakat ke kanal resmi Lapor Semar Solusi AWP, hal tersebut dapat dijadikan sebagai basis perencanaan pembangunan Kota Semarang baik waktu sekarang maupun di waktu yang akan datang.

Keunggulan dan Kebaharuan :

Lapor Semar Solusi AWP merupakan kanal pengaduan pelayanan publik yang responsif dan aktif dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Layanan ini merupakan layanan yang transparan dan terbuka, dimana para admin maupun masyarakat dapat memantau progres aduan dari verifikasi hingga selesai melalui satu dasbor sistem. Dasbor sistem tersebut merupakan kanal integratif yang dapat diakses oleh seluruh perangkat daerah/BUMD di Kota Semarang dan terintegrasi dengan layanan aduan LaporGub. Selain prores yang terpantau melalaui sistem yang terintegrasi, melalui layanan Lapor Semar Solusi AWP, masyarakat juga bisa melakukan percakapan secara langsung dengan admin dan perangkat daerah/BUMD melalui kanal aduan resmi.

Kanal aduan resmi Lapor Semar Solusi AWP terdiri dari beberapa jenis yang dapat disesuaikan dengan kebiasaan penggunaan media masyarakat, yaitu whatsapp, aplikasi mobile, website laporsemar.semarangkota.go.id, website laporsemar.lapor.go.id. Dengan melapor melalui kanal resmi, masyarakat dapat menyampaikan aduan secara lengkap diserta data dukung berupa foto/video yang dapat mempercepat proses tindak lanjut pengaduan. Saat ini pengetahuan masyarakat mengenai Lapor Semar Solusi AWP sudah semakin tinggi seiring dengan massive nya kegiatan sosialisasi Lapor Semar Solusi AWP, yaitu sosialisasi kelompok perempuan dan difabel, sosialisasi kecamatan dan keluarahan, campaign CFD Simpang Lima, sosialisasi Lapor Semarang Goes to Campus, Goes to School, Jump In to Community, kolaborasi mahasiswa, hingga berbagai sosialisasi media digital.

Tahapan Penggunaan Produk :

Tata cara penerimaan pengaduan melalui Admin Lapor Semar Solusi AWP;

1. Pelapor menyampaikan laporan pengaduan melalui kanal resmi;
2. Pelapor melakukan pendaftaran akun dengan mengisi nama, nomor telepon, email, jenis kelamin, dan keterangan disabilitas;
3. Pelapor menyampaikan laporan pengaduan melalui kanal resmi sesuai dengan format yang telah ditentukan;
4. Laporan diperiksa berdasarkan substansi pengaduan dan diklasifikasikan sesuai topik aduan;
5. Pemeriksaan dan konfirmasi dilakukan terhadap kelengkapan pengaduan yaitu berupa foto atau dokumen pendukung;
6. Laporan yang disampaikan melalui tatap muka diinput melalui dasbor pengelolaan pengaduan;
7. Laporan didisposisikan kepada Perangkat Daerah dan/atau BUMD terkait;
8. Tanggapan awal disampaikan kepada pelapor melalui dasbor Lapor Semar paling lama 1 (satu) hari kerja sejak pengaduan didisposisikan ke Perangkat Daerah dan/ atau BUMD terkait; dan f. pelaksanaan pemantauan pengaduan yang telah didisposisikan