Kecamatan dan Kelurahan merupakan garda terdepan penyelenggaraan pemerintahan yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Sesuai dengan tugas dan fungsi kecamatan pada Perda Kota Semarang Nomor 2 tahun 2021 tentang Kecamatan, Kecamatan memiliki peran yang sangat strategis sebagai perangkat daerah yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan kewenangan pemerintah dari Wali Kota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah, dan menyelenggarkan tugas umum pemerintahan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, Kecamatan dan Kelurahan bertugas untuk memastikan distribusi pelayanan publik yang adil bagi seluruh warga sesuai dengan Peraturan Wali Kota Nomor 24 Tahun 2025 tentang Standar Pelayanan Kecamatan dan Kelurahan.
Sebagai ujung tombak pelayanan publik, kecamatan dan kelurahan memiliki peran strategis dalam memberikan pelayanan administrasi yang cepat, mudah, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik mendorong Pemerintah Kota Semarang untuk terus melakukan pembenahan tata kelola pelayanan administrasi. Masyarakat tidak hanya mengharapkan pelayanan yang selesai tepat waktu, tetapi juga pelayanan yang memberikan kepastian prosedur, persyaratan, biaya, serta didukung oleh aparatur yang profesional, responsif, dan berintegritas.
Selain itu, perkembangan teknologi informasi serta kebijakan pemerintah mengenai transformasi digital menuntut kecamatan dan kelurahan untuk mampu menyelenggarakan pelayanan administrasi yang lebih efektif dan efisien melalui pemanfaatan sistem informasi dan pelayanan berbasis elektronik. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan aksesibilitas pelayanan, mengurangi birokrasi yang berbelit, serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.
Oleh karena itu, untuk menjawab berbagai tantangan pelayanan publik di Kecamatan dan Kelurahan, Pemerintah Kota Semarang menyiapkan layanan online APEL SURGA (Aplikasi Pelayanan Surat Warga) yang dapat diakses dimana saja oleh masyarakat umum melalui telepon genggam. Sehingga, masyarakat tidak perlu lagi datang membawa berkas administrasi ke Kantor Kelurahan atau Kecamatan untuk mendapatkan pelayanan administrasi. Hal ini merupakan upaya dari Pemerintah Kota Semarang untuk beradaptasi dengan perkembangan pelayanan dan teknologi di era digital dan mendorong tata kelola pemerintahan yang lebih modern dan responsif di tingkat Kecamatan dan Kelurahan.